Дефиниция на удовлетвореността на клиентите

Действието на удовлетворяване или удовлетворяване е известно като удовлетворение . Терминът може да се отнася до насищане на апетит, компенсиране на изискване, заплащане на дължимото, отмяна на престъпление или възнаграждение за заслуги.

Клиентът , от друга страна, е лицето, което извършва определено плащане и осъществява достъп до продукт или услуга . Затова клиентът може да бъде потребител (който използва услуга), купувач (субектът, който придобива продукт) или потребител (лицето, което консумира услуга или продукт).

Понятието за удовлетвореност на клиента се отнася до степента на съответствие на лицето при извършване на покупка или използване на услуга . Логиката показва, че за по-голямо удовлетворение, по-голяма възможност за клиента да закупи или наеме услуги в същото предприятие.

Възможно е да се определи удовлетвореността на клиента като ниво на настроението на индивида, което е резултат от сравняване на възприетата производителност на продукта или услугата с техните очаквания.

Това означава, че целта за удовлетворяване на клиента е от първостепенно значение за всяка компания . Маркетолозите казват, че е по-лесно и по-евтино да се продаде нещо на редовен клиент, отколкото да се получи нов клиент.

Ползите от удовлетвореността на клиентите са многобройни: доволен клиент е лоялен към компанията, често презарежда и комуникира позитивния си опит в своята среда. Ето защо е важно периодично да се контролират очакванията на клиента, така че компанията да бъде актуализирана в своята оферта и да предостави това, което купувачът търси.

За тази цел много компании се възползват от ресурсите, осигурени от Интернет, особено от проучвания чрез електронна поща или в секция на корпоративния сайт, например в контролния панел на потребителя. Има няколко начина да се подходи към това събиране на информация за опита на клиентите, като един от тях е да им зададе поредица от въпроси веднага след като са им предоставили услуга или са сключили сделка.

От друга страна, също така е много често за големите компании да поддържат връзка с клиентите си чрез имейл съобщения, да ги информират за нови промоции и продукти и периодично да ги канят да участват в "спонтанни" проучвания, за да открият техните степен на удовлетвореност. В някои случаи те предлагат и бонус за неудобството, като например бонус за малка сума или точки (в зависимост от използваната система ) за консумация във вашия онлайн магазин.

Има компании, които избират да установят близки отношения с клиентите си, и да го използват познат език, когато се обръщат към тях, като че ли е разговор между приятели, който се провежда от време на време, в който се обсъждат най-новите предложения. , Част от тази стратегия е използването на закачливите фрази за рекламите; Например: кажете "Ако не ме слушате, ще съжалявате", вместо "Невероятни цени". Ясно е, че този вид комуникация не угажда никого.

Друг ресурс, който много компании използват, е да дадат на своите клиенти малък подарък за рожден ден , подобно на гореспоменатите бонуси. Обикновено те не представляват значителна икономия, нито се очаква някой да бъде движен от тактика, ясно оценена студено и изпълнена от експертна маркетингова група; Въпреки това, мнозина намират 2 × 1 полезни за билети за филми или 50 кумулативни точки, които могат да бъдат заменени с изключителни продукти.

И накрая, важно е да се отбележи, че не само трябва да се планира система за удовлетворение на клиентите, но трябва да има и услуга по телефона или чрез интернет, за да получавате оплаквания и предложения, които помагат да се открият провали в стратегията, за да я подобри.

border=0

Търсете друго определение