Определение на servucción

Речникът, разработен от Кралската испанска академия ( RAE ), не включва термина servucción . Това е неологизъм, който се използва в областта на управлението на бизнеса, за да се отнася до процеса, който се осъществява по време на предлагането на услуга .

Интересно е да се знае, че този термин е въведен през десетилетието на 80-те години от двама френски учители, наречени Ерик Ланжър и Пиер Ейглер. Счита се, че тя се получава от сумата от две думи: услуга, от която ще се използва "serv-", и продукция, от която ще се използва "-uction".

По този начин servucción е свързан с организацията на ресурсите, тъй като проектът се ражда, докато идеята се материализира в предлагането на въпросната услуга . По този начин може да се каже, че служенето е процес на производство на услуга .

Важно е да се знае, че макар клиентът да е централният герой на servucción, той няма достъп до процеса . Службата произтича от взаимодействието между персонала, клиента и материалната подкрепа (офиси, компютри и т.н.), което позволява да се уточни връзката между услугите: целта е да се оптимизира управлението на ресурсите, така че различните възможни взаимодействия да са задоволителни.

Очаква се, че чрез адекватно обслужване, опитът на клиентите ще се подобри и следователно нивото на удовлетвореност от тях ще се увеличи. Ето защо е важно да се анализира всеки етап от процеса.

По-специално, специалистите в областта на услугите установяват, че има три основни оси, на които се основава този процес:
- Физическата поддръжка, която ще бъде целият набор от материални елементи, използвани за да се предложи услугата при най-добри условия и с възможно най-високо качество. По-конкретно, тази подкрепа може да бъде класифицирана в две ясно определени групи: ресурсите, използвани за представяне и предлагане на услугата и тези, използвани за извършване на самата услуга.
- Контактният персонал, който е с ясната мисия да предложи на клиента възможно най-доброто обслужване.
- Клиентът, който е основна част от процеса, доколкото може да се приеме, че ако той не съществува, няма услуга.
Може да се каже, че тези три са видимите елементи, които са част от процедурата по обслужване, която ни засяга. Обаче има и други, които не са видими, като самата услуга и системата на вътрешната организация, която не се вижда от клиента, но играе основна роля в нейното оформяне.

Вземете случая на човек, който отива в туристическа агенция с намерение да наеме туристически пакет за пътуване през Мексико . Клиентът ще има контакт с служителя на агенцията, но услугата започва много по-рано. Този служител трябва да има компютър, който му позволява да се консултира с наличните места на всеки пакет и да регистрира евентуалната резервация, в допълнение към необходимостта от брошури за доставяне до клиента. Офисът на агенцията, от друга страна, трябва да бъде удобен за клиента. Всички тези фактори влияят на удовлетвореността на потребителя.

Една от основните разлики между производството на продукт (който ние просто наричаме "производство") и това на услугата (т.е. "servucción") е, че първият е процес, който задължително приключва, преди клиентът да придобие. продукта Това се отнася и за случаите, когато това е материал, който се закупува за производство на нещо друго: например, въпреки че човек купува брашно за приготвяне на храна, самият продукт (пакетираното брашно) се финализира преди пускането му на пазара. ,

Следователно понятието „servucción“ е необходимо, отчасти така, че да се разбира тази фундаментална разлика между услугите и продуктите. Когато човек отиде в туристическа агенция, за да продължи с предишния пример, той е в средата на този процес , и това е необходимо, за да може да получи адекватно внимание от страна на служителя, както и задоволителни отговори на неговите въпроси и предложения, съответстващи например на план за лоялност; но все още липсва много важна част от случката, тъй като пътуването е най-важната точка.

Всички преживявания, през които клиентът преминава от влизането в офиса до края на потреблението им, са част от услугата, тъй като до последния момент те трябва да се справят с персонала на компанията и да използват съоръженията, които предлага. както и удобствата и промоциите, които получавате. Само когато връзката между двете страни приключи, е възможно да се прецени служебното положение и това може да отнеме няколко дни или месеци, в зависимост от случая.

Тук имаме друга основна разлика между производство и сервискуон: времето, което потребителят трябва да може да оцени и прецени. Въпреки че и в двата случая има период преди първия контакт , продуктите са склонни да имат по-малка дълбочина от услугите, въпреки че в момента и двете понятия не са толкова лесни за разграничаване. Последната точка е очевидна с мобилните телефони, които съчетават завършена част преди покупката (устройството) и друга, която се развива и променя непрекъснато (услугите, до които позволява достъп).

border=0

Свързани дефиниции

Търсете друго определение